本文为大家总结了关于双十一活动的相关话术，主要包括欢迎语、等候语、售后客服常用话术、售后技巧总结四部分，无论是哪部分，其实主要说的都是如何服务顾客，给顾客更好的体验，所以只要做好“服务”，双十一时就能顺利应对了。

在双十一来临前店铺都会有活动预告，而且因为客流量大，活动过后都会出现一些售后问题，下面我们就根据这两点来看看双十一时淘宝客服的话术吧。

一、欢迎语

1、您好，欢迎光临xx店，我是客服xx.

2、双11新品专供新品抢先收藏。

3、免单抽奖加入购物车2件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会。

二、等候语

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

1、尺寸建议

a请问您的身高，体重，胸围，肩宽是多少的呢? 我帮您参考一下哟

b亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同。

2、是否正品

本店所有商品均为天猫品牌正品，在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。

3、快递问题

a亲，很抱歉，活动期间量大，优先选择XX快递给您发货。如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，请单时备注并且通知我们的客服，旺旺联系XXX。

b亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递。

4、申请退款

a亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟。

b亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。

5、关于发货时间

亲，关于发货时间，这次活动天猫规定是xxx前完成发货，但是我们公司安排了很多发货人员，我们争取x天内发完货，亲x天后来检查一下我们有没有给您发货，请您到时候联系我们一下，我帮您安排一下优先发货，谢谢您对我们的支持!

三、售后客服常用话术

1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们:

(1)发送破坏商品的照片给我们;

(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利!

四、售后技巧总结

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

以上就是关于双十一活动时淘宝客服的一些话术和相关技巧，在活动时客服一般都会非常忙，但是不要忘了，我们是服务人员，无论遇到什么样的顾客和情况，都不要把负面情绪表现给顾客，做好自己的本职工作。