本篇文章通过接待、讨价还价、付款、买家抱怨或者不满、物流问题和产品使用中问题为大家介绍了淘宝天猫售前售后客服需要掌握的话术内容以及客服要注意的一些内容。

作为淘宝天猫的客服，不仅要懂得平台规则，还要吗，明确用什么样的话术解决客户问题。客服通常分为售前和售后两类，不过对客服话术来讲，两者存在一些共性和不同，下面小编为大家讲述售前、售后客服话术应该怎么说。

一、售前售后话术怎么说

讲淘宝天猫售前售后话术的时候要注意这些内容。

1、态度要求礼貌，但不能过于亲密。

2、在服务过程中应尽量为客户着想。

3、对客户称呼使用“您”。

4、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

二、售前话术

1、接待

(1)亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

(2)亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快!

(3)你好，在吗?你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料?请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢

2、讨价还价

(1)亲，虽然我们这个宝贝的价格不是淘宝最低，但是可以保证的是宝贝的质量和服务都是能让您满意的。

(2)亲，我们店铺给每位顾客的折扣都是一样的，您可以再三考虑后，在购买也没关系的。

(3)亲，这款宝贝很适合您，选择它不会错的;如果购买之后不喜欢的话，可以选择退货的，您选择好后再告诉我哦!

3、付款

(1)您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

(2)亲，您好!真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解!

(3)亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!

三、售后话术

1、买家抱怨或者不满时

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2、物流问题

(1)亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后咱们再根据具体情况具体解决。

(2)如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

(3)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

(4)您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗?

3、产品使用中问题

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

网店客服每天要接待不同的客户，并且每个客户的问题都是不同的，如果没有统一的话术，针对每个客户问题都要反应时间，效率会很低。所以你可以提前准备好话术。如果遇到个别难题，可以根据实际情况灵活回复。