天猫客服怎样和客户沟通？技巧和话术有哪些？

2024-03-15 13:25:01电商问答28

本篇文章为大家讲天猫客服沟通技巧学会尊重客户、用真诚赞美赢得客户的心、多使用旺旺表情、学会耐心沟通、换位思考，诚恳对待客户、实事求是等，天猫客服沟通话术包括售前接待、商品咨询、快递、催付等内容。

在电商行业发达的时代，开天猫店铺是很多人创业的首选，天猫店铺数量多自然竞争就大，相同质量、相似价格，哪家的客服质量好，哪家的销售量就高。我们都知道客服是网店销售量的主要来源，所以想要提高销售量就要从客服着手，只有掌握沟通技巧和话术的客服才能做好销售。以下是天猫客服沟通技巧和话术。

1、天猫客服沟通技巧

(1)学会尊重客户，要从内心深处尊重客户

多用“您”，多写短句，适当使用一些友善的表情，别让客户等太久。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是谨慎小气的，但是将来她可能就是大方的。

(2)学会多用赞美，用真诚赞美赢得客户的心

通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。

(3)多使用旺旺表情

旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂，用好了表情可以创造很轻松的沟通氛围。

(4)学会耐心沟通

这一点说的轻松，做起来还真难。其实习惯客服工作以后整个人就会变的很沉稳，耐心程度也会越来越好。

(5)换位思考，诚恳对待客户

这也是人人知道的技巧。但是请您自问：“我真的做到了吗?如果真能站在客户的角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也都能够接受了。

(6)实事求是，不隐瞒缺点

网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒，客服如实相告可以避免很多纠纷。

(7)学会倾听

明白客服工作要以倾听为主，顺着客户的思路走，加以适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听。客户既然关注您的产品，一般是详细看了同类产品，对产品有所了解了，您只需要耐心回答他提出的问题就行了，如果客户真的很外行，哪里不明白自然会逐个发问的，您可以根据客户的问题，适当往下单上引导，不要太急于求成。

2、天猫客服沟通话术

(1)售前接待

Hey，宝贝，世界这么大还是遇见你，真好~ 请问有什么可以帮到您的呀~

亲爱的，很抱歉，由于现在咨询人数较多，回复速度会有些慢，请您耐心等待哈~

亲爱的，您的眼光真的很赞哟，您对这款宝贝有什么疑问，可以先讲讲呐!

尊敬的会员，您好久没来啦，店铺上了一批新品，我给您整理了几款宝贝，等您挑哦~

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(2)商品咨询

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