电商客服是店铺提供给消费者的咨询服务人员，这个服务整体可以分为售前服务和售后服务，文中为您介绍的是电商客服售前服务具体的工作内容和服务技巧。

因为电商的便捷，很多人都喜欢在电商平台购物，在这个购物的过程中，消费者接触最多的就是电商的客服。电商客服的整个服务过程可以分为售前服务和售后服务，小编今天想和大家分享的就是电商客服售前服务具体的工作内容和服务技巧。

电商客服售前服务具体的工作内容

1、进后台，查看前的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。

2、查看作台的留，有客户留的话，不管对是否在线，定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留的问题要及时的解决。

3、了解客户的实际需求：

(1)哪些是明示需求;

(2)哪些是暗示需求;

(3)了解客户是否满意;

(4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?);

(5)跟进回访，服务升级(如何提升个***，下一步的服务可做哪些改进?)。

4、客户拍下之后，12时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

5、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询。

电商客服售前服务的技巧

1、打字速度快

这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了。

2、对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉。

因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了。

3、沟通能力和理解能力要强

有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。

4、应变能力

我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。