天猫客服除了我们常见的在线客服，还有电话客服，一般店铺的电话客服都是处理一些紧急的事情的，所以话术很重要，本文总结了一整套天猫电话客服的话术，您赶紧来看看吧。

之前小编和大家分享了很多在线客服的常用话术和技巧，今天小编想和大家分享的是天猫电话客服的常用话术，大家一起来看看吧。

一、接电话前

【场景1】接起电话时，电话必须在3声之内接起，最好是响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

【话术】您好!XXX客服中心，很高兴为您服务!

【场景2】如果客户不接话，这个时候再问

【话术】“请问有什么可以帮住您的?”

二：确认用户称呼

【场景】在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务的过程中称呼用户，服务过程适当使用××先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁(如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问)

【话术】您好，请问您贵姓?(会有客户不要愿意说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问)

三：倾听/确认用户的问题

【场景1】用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的询问，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

【话术】1、请问您咨询是是。。。。。问题吗?

【话术】2、您希望了解的是。。。。对吗?这两句根据情况而定是否要询问(尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话)

【场景2】用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。

【话术】请问您之前咨询的是。。。。。问题吗?

【场景3】用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用)

【话术】比如：是的，对。(拒绝使用 恩，对客户不尊重)

四：提出解决方案

【场景1】对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。

【话术】×先生/小姐，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的

【场景2】给顾客提供解决的方案。

【话术】您可以按照我的建议去做，您可以找一家最近的×××珠宝，那里的维修师傅就可以帮您解决。

五、用户在线等待

【场景1】用户查询问题时，应提前讲明原委并征求客户意见，如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户，查询问题之前需要跟客户说一句，

【话术1】请稍等，我帮您查询一下

如果没有查询到，可以这样回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后给您回拨好吗?

【场景2】电话在一分钟内重新回拨后，也必须说一句：

【话术】先生/女士。十分抱歉，让您久等了

六、提供完解决问题后

【场景】解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：

【话术】请问您还有其他问题需要咨询的吗?

上面这一整套完整的话术不知道有没有帮到您呢?除了话术之外，客服一定要非常熟悉整个业务的流程和业务的内容，这样才能显出客服人员的专业，赢得客户的信任。