抖音电商平台新增《“优质达人客服”服务规范》，该规则对优质达人客服进行定义，并规定了优质达人客服认证标准，一起来了解下。

第一章 概述

1.1 目的

为保障消费者合法权益及服务体验，助力达人提升客服服务水平(达人飞鸽服务场景)，根据国家现行法律法规，和抖音电商平台《抖音电商创作者管理总则》、《飞鸽服务使用管理规范》等规定，特制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于所有在抖音客户端及网页端平台(含火山版、简化版、极速版等其他版本)，以及上述平台运营主体及/或其关联公司拥有或运营的其他平台开通商品分享功能的创作者(或称“达人”)。

1.3 定义

优质达人客服是对达人客服在线服务水平的认证，从口碑分、信用分、满意率等多维度进行认证，达到标准后可被认证为优质达人客服。

注：为确保工作时间3分钟回复率指标真实有效且具备认证意义，月用户咨询发言会话量≥300的达人方可参加优质达人客服的认证。

第二章 优质达人客服认证标准

2.1 认证标准

① 认证周期：月度认证，每个月初统计上个自然月的数据，根据数据情况更新认证结果;

② 认证维度： 按照达人账号维度统计客服服务数据，认证标准中的所有指标都达成，可被认证为优质达人客服;

③ 指标要求： 月用户咨询发言会话量>= 300;

④ 异常剔除： 一个消费者账号对达人客服服务过多评价等异常数据，平台将会进行剔除;

⑤指标定义：用户咨询发言会话量： 用户主动来访的会话量级，去除无消息的会话数;达人客服工作时间3分钟回复率： 3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量。

注：如果一通会话中，客服有一轮消息未在3分钟内回复，则该通会话的三分钟回复率为0;达人客服服务满意度：(买家评价非常满意+满意)/买家已评价的会话数;

2.2 获得权益介绍

在被认证为优质达人客服后，将获得如下权益：

直播间达人客服的入口处文案展示为“优质客服”，向消费者突出达人的客服服务优势;

达人飞鸽聊天对话页展示“优质达人客服”的相关标识，向消费者突出达人的客服服务优势。

2.3 认证取消规则

2.3.1 认证为优质达人客服的达人，需保持优质的在线服务水平，如在“优质达人客服”认证生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等)，平台审核通过情况属实，将立即取消当月认证;

2.3.2 评选期间如平台核实或用户举报达人存在不诚信行为(如*评、**、数据作假等)，将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒，如已评选生效，将立即取消当月认证。

第三章 查看数据和认证结果

3.1 作者侧展示

查看路径1： 登陆飞鸽-达人版，点击会话，在会话页左上角可以看到认证结果，在顶部可以看到客服服务数据;

查看路径2: 登陆飞鸽-达人版，点击数据- 达人数据，可以看到认证结果和客服服务数据;

第四章 附则

4.1 【生效时间】本规则于2024年xx月xx日首次生效。

4.2 平台创作者的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规定。发生在本规定生效之日或修订之日以后的，适用本规范。

4.3 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规范的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序 。 若创作者不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务 。