在网店的整个销售环节，有一个非常重要的服务环节，就是网店在线售后服务，这个环节主要以服务为主，然后根据网店的流程解决客户的问题，所以本文为您带来的是网店在线售后服务的基本流程和沟通话术技巧。
在线售后服务是网店整体服务中非常重要的一个环节，好的网店在线售后服务能帮网店带来更多的客户，占据更大的市场，可该如何做好网店的在线售后服务呢?一起跟小编来详细了解一些网店在线售后服务基本流程和沟通话术技巧吧。
在线售后服务基本流程
一、对于不合格产品的处理
1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用(按最近市场价收费)，有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。
2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。
(1)对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理;
(2)、对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿;对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。
二、跟踪客户
使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。
1、售后服务宗旨
客户第一――“完全满意的客户服务”
2、售后工作职能
(1)负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题;
(2)在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案;将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。
三、回访
1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总;
2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访;
3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决;
4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行;
5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。
在线售后服务沟通话术技巧
1、确认客户的订单信息，并给客户发送发货通知;
2、在客户签收货物后，及时进行跟踪回访;
3、收到客户好评时也要及时回复客户，向客户表示感谢;
4、售后客户的差评时摆正心态，诚恳地向客户道歉。
希望上面的内容能帮您做好网店的在线售后服务，其实售后服务并不难，主要就在于细心、谨慎、尊重客户，做好服务就可以。
