为保障抖音电商平台、互联网医院、平台用户等各方的合法权益、实现平台用户诊疗安全及合理用药，促进互联网医院遵守国家法律法规，现根据国家现行法律、法规、规章、平台与互联网医院签署的《互联网医院服务商补充协议》等，特制定《互联网医院管理规范》。详情如下：

第一章 概述

1.1 适用范围

本规则适用于所有入驻抖音电商平台(包括：即时零售、抖音电商以下简称“平台”)并为平台用户提供在线互联网诊疗服务的第三方互联网医疗机构。

1.2 效力级别

本规范是对“平台规则体系”的有效补充。互联网医院应遵守国家法律、行政法规、部门规章、与平台签订的各项协议及平台规则。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、规范性文件等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。

本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律法规、与平台签订的各项协议及平台规则酌情处理。如平台规则和互联网医院与平台签署的协议针对某一违规行为责任均有约定的，平台在按照本规范对互联网医院进行处罚之外，仍有权按照协议约定对互联网医院追究进一步处置，包括但不限于基于平台损失进一步追究互联网医院的赔偿责任、提前终止合作等。

1.3 相关定义

1.互联网医院：是指入驻平台的持有《医疗机构执业许可证》，组织其合法医师通过平台为平台用户提供线上诊疗服务的医疗机构。

2.线上诊疗服务：是指互联网医院在卫生监督管理部门批准的诊疗范围内，在平台为用户提供远程的常见病、慢性病复诊等服务，以下简称“诊疗服务”。

3.患者：在平台接受互联网医院常见病、慢性病复诊开方服务的平台用户。

第二章 基本要求

互联网医院在平台开展在线诊疗服务的过程中应诚实守信、合法经营，严格遵守《互联网诊疗监管细则(试行)》、《互联网诊疗管理办法(试行)》、《互联网医院管理办法(试行)》、《远程医疗服务管理规范(试行)》、《医疗机构管理条例》、《医师法》、《处方管理办法》、《医疗机构病历管理规定》和《电子病历应用管理规范(试行)》等规定以及互联网医院与平台签署的协议，严格执行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规，接受卫健委及其他监督管理部门的监督管理，为患者带来更好的就医体验。

第三章 准入管理

1.医疗机构和医生均须满足以下准入要求：

2.如所属地区对互联网医院或医师有其他特殊要求或规定，按照当地要求执行准入。

第四章 在线复诊服务管理

4.1 复诊服务要求

互联网医院在线开展的诊疗科目需在卫生监督管理部门批准的诊疗范围内，提供远程的常见病、慢性病复诊服务等服务，不得对初诊患者开展互联网诊疗活动。

互联网医院在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。当患者病情出现变化、当次就诊经医师判断为首诊或存在其他不适宜互联网诊疗的情况时，应当立即终止互联网诊疗活动。具体要求如下：

医师应与患者进行问诊，以确认本次问诊为复诊，并对患者的相关信息进行了解、确认，包括但不仅限于患者姓名、性别、年纪、初诊疾病诊断、肝肾功能、备孕、怀孕、哺乳、其他病史、家族病史等信息，并确认有无过敏和不良反应情况;

确认患者为复诊用户后，针对用户上传的复诊凭证(如病历信息、诊断证明等)，医生应严格审查并留存相关资料，并判断是否符合复诊条件;相关信息不全的，需要针对其复诊情况和相关信息进行核实，确认本次处方用药的安全性与合理性;

互联网医院开展诊疗活动应当与其诊疗科目相一致。未经卫生健康行政部门核准的诊疗科目，互联网医院不得开展相应的互联网诊疗活动;

复诊诊断应当与患者在实体医疗机构的首诊诊断保持一致，如处方遗失或不在身边，需要和患者确认其主诉症状及首诊诊断后，方可开具处方;

针对危、急、重患者，应及时停止线上问诊，引导至线下医疗机构就诊;

禁止为6岁以下低龄儿童开具处方;

如诊疗过程中发现患者有异常问诊情形时，需要对病情和用药的准确性进行详细沟通、确认，如图文无法获得准确信息和用户确认行为，需电话外呼等平台允许的方式进行追加问询、确认;

互联网医院开展互联网诊疗过程中所产生的电子病历信息，应按照门诊电子病历的有关规定进行管理;

互联网医院开展互联网诊疗过程中，遇到特殊情况(如诊疗过程中感知到患者有自杀倾向等)，应及时联系平台，并立即采取必要、合理的措施，尽可能阻止不利后果发生。

4.2 互联网医院管理

互联网医院应当确保在平台上从事的医疗服务行为符合国家的法律法规及医疗行业规范，需确保及时、准确的提供医疗服务，及时响应用户的医疗服务请求，保证医疗服务的稳定性、精准性，确保医疗服务能正常开展，不得利用平台从事任何违法违规行为，包括但不限于进行商业贿赂等行为。具体要求如下：

应保证互联网医院各项资质真实、合法且处于有效期内，如有变化，应在3个工作日内告知平台，并提交变更后资质信息;

互联网医院应按所在地监管要求接入省级互联网医院监管平台、按时完成数据接入;

互联网医院应确保医师身份真实有效，医师接诊前需进行实名认证，确保为本人提供诊疗服务，不得使用其他人员、人工智能软件等冒用、代替医师本人提供诊疗服务。平台将不定期抽查非人工开方、一证多开的行为，一经发现，按照严重违规处理，并赔偿因此给平台及用户造成的所有损失;

一张医师执业证仅限开立一个账号，不得使用无处方权的医师进行处方开具;

4.3 开方规范

在线开具的处方必须遵守《处方管理办法》的相关规定，由医师电子签名及药师审核签名。互联网医院应当确保医师按照医疗机构病历管理规范，规范书写病历，准确开具处方，确保处方开具的准确性、合理性，严禁出现超剂量处方、超医师执业科目处方、超常处方、诊断与用药错误处方等违规行为，包括但不限于：

禁止出现药品适应症和诊断明显不符，联合用药明显不适宜的，如出现配伍禁忌或不良反应的;

开方医师应对用户购买药品超量、存在药品不良相互作用、禁忌人群、禁忌疾病等用药需求场景严格把关，不得出现用法、用量等明显不适宜或重复给药;

开方医师遵循合理用药原则，为患者开具安全、有效、经济的处方;既往病史属用药禁忌的，或用药对患者健康会产生明显安全风险的禁止用药;处方中未书写诊断或诊断不完整的禁止用药;

针对特殊人群(老年群体、未成年人及其他无/限制民事行为能力人)复诊，基于线上问诊不同于线下面诊的局限性 ，严禁处方内容明显违背常识的，比如年龄和体重明显不符的，用药人姓名不符等情形;

处方医生应按照所属科室及诊疗科目开展复诊，且处方诊断和药品适应症需合理对应;

如复诊凭证和用药人信息真实全面，且不存在用药安全风险或其他违规情形，互联网医院医师不得无故拒方;若无法为用户提供复诊服务，或用户不符合开方要求时，应礼貌拒绝用户开方购药需求并说明原因;

开方医师不得在互联网上开具***品、精神类药品处方以及其他用药风险较高、有其他特殊管理规定的以及在网络禁售的药品处方;

不得出现未按照抗菌药物分级管理原则开展医疗活动的情况。

4.4 合规经营

互联网医院应当合规经营，不得以任何形式绕开平台的规范管理进行违规经营，不得开展不正当竞争的行为。

4.5 擅自宣传

互联网医院不得利用与平台的合作，进行不诚信服务，包括但不限于未经平台授权情况下以平台名义进行对外宣传、商业拓展等行为。

4.6 数据合规

互联网医院应当合法使用服务运营数据、医疗基础数据，不得以任何形式进行擅自展示、聚合、泄露、使用或授权他人使用及实施其他违法违规或未经平台授权的行为;

互联网医院应当加强信息安全和患者隐私保护，防止违法传输、修改，防止数据丢失，建立数据安全管理规程，确保网络安全、操作安全、数据安全、隐私安全等;

4.7 违规引导

互联网医院应当确保医师在平台上为用户提供中立、客观、科学的诊疗服务，不得引导或推荐用户前往第三方平台进行线上诊疗，不得引导或推荐用户前往指定的渠道或店铺进行商品、服务等的购买。

第五章 违规处罚及申诉

5.1 处理原则

因互联网医院诊疗导致的用户纠纷或投诉，互联网医院作为第一责任方应及时妥善处理，不得拖延推诿导致事件升级。

平台对互联网医院违规行为采用违规积分管理，平台判定互联网医院违规后，将根据违规情节严重程度扣除对应信用分积分及保证金，如给用户带来损失的，互联网医院还应承担给用户的赔付费用。当积分到达处理节点时，平台将对互联网医院进行违规处置。

互联网医院初始违规积分为0分，上限120分，每自然年最后一天(12月31日23:59:59)清零。

5.2 一般违规

指互联网医院存在违反执业规范、道德等行为，其结果可能或已导致危害用户安全、权益及平台的正常秩序的违规行为。

5.3 严重违规

指互联网医院存在违反国家法律法规、舞弊作假、泄露用户隐私行为，严重危害用户安全、权益及互联网医疗平台的正常秩序的违规行为。

5.4 违规申诉

平台针对前述违规行为，核实确认后将以罚单形式告知互联网医院。互联网医院若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为互联网医院认可违规处罚，违规处理措施将在申诉期满后自动生效。

平台在收到互联网医院提起申诉后，将及时审核互联网医院提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行;若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。

为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，互联网医院申诉时需按照平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如互联网医院提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

第六章 基础服务保障

如互联网医院提供的服务发生医疗投诉或纠纷，平台会先要求互联网医院与用户协商解决此问题，如互联网医院不能与用户达成一致解决方案的，则平台有权以普通或非专业人员的知识水平标准对双方的争议进行判责。

如互联网医院需承担赔付义务，平台有权从互联网医院缴纳的保证金或其他待结算款项或账户余额(若有)中划扣相应金额对用户进行赔付，平台也可使用自有资金以平台优惠券/红包或现金的方式对用户先行赔付，平台以自有资金先行赔付的，有权从互联网医院缴纳的保证金或其他待结算款项或账户余额(若有)划扣相应金额弥补平台损失。若仍不足以补偿平台损失时，平台有权继续向互联网医院追偿。

第七章 互联网医院退出

7.1 主动/合同到期退出

互联网医院主动申请服务退出，需满足以下要求：

需提前三十天向平台向平台提出申请，经平台通过后做退出处理;

互联网医院退出平台后，经由医院服务的订单如发生但不限于客诉、医疗投诉/纠纷等情况，继续按照法律法规及相应规章制度处理，平台保留对互联网医院的追责权。

7.2 清退

互联网医院及其服务出现包括但不限于以下任一情形的，将进行清退处理：

单个互联网医院名下所有服务一个自然年内累计一般违规发生三次;

互联网医院存在一次严重违规行为，实际违规情况严重、影响恶劣的;

合同存续期间，保证金低于80%的互联网医院，平台将下发补足保证金通知，互联网医院需在收到通知后的十五日内补足全部保证金，超时未补足的;

除以上情形外，平台依据平台与互联网医院签署的协议约定提前终止合作的。